Reis Nordland: Brukerfokusert reiseinformasjon med AI
Nordland fylkeskommune ønsket å gjøre det enklere for både innbyggere og besøkende å finne trygg og tydelig reiseinformasjon — når som helst på døgnet og på flere språk. Målet var å gi raske, forståelige svar og samtidig sikre at offentlig informasjon forvaltes på en trygg og sporbar måte.
Kunden
Nordland fylkeskommune ønsket å gjøre det enklere for både innbyggere og besøkende å finne trygg og tydelig reiseinformasjon — når som helst på døgnet og på flere språk.
Utfordringer
- Innbyggerne og de som besøker Nordland slet ofte med å finne rask, tydelig og pålitelig reiseinformasjon når de trengte det.
- Informasjonen lå spredt i ulike dokumenter og nettsider.
- Rutetider og trafikkendringer skjer ofte, og mange brukere snakker ikke norsk.
- Kundeservice hadde ikke kapasitet til å svare døgnet rundt, noe som ga lange ventetider og frustrasjon.
- Løsningen måtte leve opp til strenge krav rundt personvern, lagring innenfor EØS og universell utforming.
Løsning
Frontkom leverte en AI-drevet chatbot basert på Frontkom AI Agent Platform som kan svare på naturlige språkspørsmål som «Når går neste ferge fra Bodø?» eller «Er rute 300 forsinket?», og den gjør dette ved å kombinere verifiserte interne kilder med sanntidsdata fra EnTur og eksterne tjenester.
Løsningen omfatter bruk av kun verifiserte kilder fra fylkeskommunens nettsider og dokumenter, strukturert for trygg bruk. Integrasjon med sanntidsdata fra Entur via API for rute- og trafikkoppdateringer. Flerspråklig støtte (norsk, engelsk, samisk m.fl.). GDPR-kompatibel databehandling, all lagring i EØS.
Brukervennlig knappestyrt chatfrontend for publikum, samt administrasjonsmodul for redaktører og superbrukere. Dashboard for innsikt i bruk og kostnader, samt mekanismer for kontinuerlig forbedring basert på samtaleinnsikt. Universell utforming i samsvar med WCAG 2.1 AA.
Fagfolk fra fylkeskommunen var involvert hele veien, slik at botens språk og svar sjekkes mot fagkilder og brukernes faktiske spørsmål. I tillegg la vi inn overvåking og rutiner for kvalitetssikring slik at ansatte løpende kan vurdere og forbedre svarene.
Teknisk arkitektur
Frontkom leverte en modulær gen-AI-plattform bygget i et teknologisamarbeid med IBM og med nøkkelkomponenter fra åpen kildekode. Løsningen holder svarene forankret i fakta og repeterbare ved å bruke deterministiske verktøy for å hente og strukturere data, i stedet for å la fri-form LLM-output styre presentasjonen.
Frontkoms AI agent platform orkestrerer modellkjøring, datakilder og admin-verktøy, og er designet for å være observerbar, versjonert og styrbar. Modellen som brukes for Reis Nordland var Gemini 3.0 Flash, men arkitekturen gjør det enkelt å bytte modeller eller verktøy uten å påvirke produksjonsstabiliteten.
Alle samtaledata, telemetri og konfigurasjon versjoneres og persisteres i IBM Cloud Databases for PostgreSQL, hvilket gir både skalerbarhet og full revisjonssporing. Nøkkelverktøyene (f.eks. PlanTrip og FindPlace) leverer strukturerte payloads som forhindrer formaterings- og faktuelle feil.
Resultater
Effektene kom raskt og tydelig: allerede fire uker etter lansering var antallet henvendelser til kundesenteret redusert med 37 prosent sammenlignet med samme periode året før. Etter seks uker var reduksjonen 55 prosent.
Samtidig har svartiden for de manuelle sakene blitt kortere — omtrent én dag raskere til tross for færre ressurser.
På seks uker hadde boten gjennomført 3 122 unike samtaler og sendt 21 900 meldinger. Totalt har dette ført til betydelig raskere svar for brukerne, økt tilgjengelighet gjennom døgnåpen, flerspråklig veiledning, og en mer effektiv ressursbruk i kundeservice.
Chatboten fungerer nå som en ny kollega som håndterer mange av de enkle spørsmålene, frigjør tid for ansatte og gir bedre service for innbyggere og besøkende.
"Chatboten har blitt en verdifull ny kollega som bidrar til bedre kundeservice, raskere svar og mer effektiv ressursbruk."
Hva gjorde dette til en suksess
- Klar målsetting og måling: tydelig mål om å redusere henvendelser og konkrete KPI-er gjorde det mulig å måle rask effekt.
- Brukersentrert design: knappestyrt, visuell UX som reduserer friksjon og fungerer for både lokalbefolkning, samiske brukere og turister.
- Tett faglig samarbeid: løpende involvering fra fylkeskommunens eksperter sikret faglig korrekte og relevante svar.
- Sanntidsintegrasjon: kobling mot Entur ga oppdatert ruteinformasjon, noe brukerne stoler på.
- Drift og governance: EØS-lagring, revisjonsspor og redaktørverktøy gjorde løsningen trygg og operasjonelt enkel å vedlikeholde.
- Kontinuerlig kvalitetskontroll: rutiner for å overvåke svarkvalitet og justere modeller og instruksjoner ga rask forbedring og stabil ytelse.