PlussMobil: Kundeservice som alltid er på jobb

Løsningen startet som en rask pilot hvor Frontkom satte opp en gratis test ved å indeksere PlussMobils nettsider og relevante PDF-er, og hvor innholdet ble oppdatert automatisk ved at nettstedet skrapes hver natt. For å minimere risiko i oppstarten valgte vi å unngå dype tekniske integrasjoner, og benyttet eksisterende chat som andrelinje for kompliserte saker.

Systemet har klare regler for når samtaler skal eskaleres til menneskelig støtte, særlig ved pris- og kontraktsrelaterte spørsmål. Drift og kvalitetssikring ble organisert fra dag én, med ukentlige gjennomganger av samtaler, kontinuerlig innsamling av tommel-opp/ned-feedback, og manuell gjennomgang av svar som kunne forbedres. All brukerdata som brukes til innsikt er anonymisert før analyse for å ivareta personvern.

I implementasjonsfasen fokuserte vi på praktiske grep som gav rask verdi. Datainnsamling skjer daglig ved at nettsted og PDF-er skrapes, og relevante eksterne kilder som konkurrentpriser ble lagt inn for å gi et korrekt kunnskapsgrunnlag. Den begrensede integrasjonsomfanget og et sterkt fokus på presise systeminstruksjoner gjorde det mulig å gå fra idé til live MVP i løpet av dager.

Overvåking omfatter måling av antall samtaler, løsningsrate og brukertilfredshet, og ukentlige møter sikrer at svar og instruksjoner justeres raskt ut fra faktisk brukeratferd. Rollen for ansvar og eskalering er tydelig definert, slik at sensitive temaer alltid behandles med ekstra validering eller menneskelig oppfølging.

I den tidlige driftsfasen håndterte boten omtrent 1 000 samtaler per måned, og flertallet av brukerne ga tommel opp i tilbakemeldingene, noe som indikerer høy opplevd nytte og tilfredshet.

Dialogdataene har gitt konkrete, handlingsrettede innspill til hvilke sider og formuleringer på nettstedet som skaper forvirring, hva brukerne oppfatter som komplisert, og hvilke funksjoner de etterspør. Disse innsiktene har vist seg å være like verdifulle for PlussMobil som selve automatiseringen, fordi de muliggjør målrettede forbedringer i både innhold og produkt.